El sistema optimiza los tiempos de respuesta y permite a funcionarios, académicos y estudiantes hacer seguimiento de sus solicitudes en tiempo real.

La Dirección de Informática de la Universidad de Antofagasta puso en marcha un nuevo sistema de gestión de tickets que centraliza todas las solicitudes de soporte computacional en una sola plataforma institucional. El objetivo es entregar una atención más eficiente a toda la comunidad universitaria.

En este sentido, la jefa del Departamento de Soporte Computacional, Phia Pacheco Güirales, explicó que “detectamos la necesidad de contar con una plataforma más robusta que permitiera ordenar la demanda, mejorar la trazabilidad de los requerimientos y disponer de información en tiempo real para la toma de decisiones”.

Del correo y WhatsApp a una plataforma única.

Hasta ahora, la gestión se realizaba de forma descentralizada. “Este proceso se realizaba principalmente a través de correos, llamadas telefónicas y WhatsApp, lo que implicaba baja trazabilidad. Esto dificultaba el seguimiento, la priorización y la asignación eficiente de las tareas”, aclaró la profesional a cargo del desarrollo de la plataforma.

De esta manera el nuevo sistema resuelve esas brechas. A partir de ahora todas las solicitudes se registran en un único sitio, con seguimiento en línea, asignación automática al equipo correspondiente y control de tiempos de atención. “Se mejora significativamente la organización del trabajo, la transparencia del proceso y la calidad del servicio entregado”, agregó la profesional.

¿Cómo se usa?

El proceso es simple. El usuario, sea académico, funcionario o estudiante, accede a un enlace institucional que pronto estará disponible en https://toconao.uantof.cl/soportecomputacional donde registra su solicitud, seleccionando el tipo de requerimiento. Una vez ingresado, el sistema asigna automáticamente el ticket al equipo técnico.

La plataforma fue pensada para todos, considerando criterios de accesibilidad y usabilidad, permitiendo su acceso desde distintos dispositivos incluidos teléfonos móviles. La interfaz es intuitiva y compatible con herramientas de apoyo”, detalló la jefa de soporte computacional.

Desarrollo Interno.

El proyecto, parte de los procesos de mejora continua de la Dirección de Informática, tomó aproximadamente cinco meses desde el levantamiento de requerimientos hasta su puesta en marcha. La tarea principal la generó el equipo del Departamento de Aplicaciones de Software, conformado por profesionales del área de soporte computacional, lo que permitió abordar integralmente los aspectos técnicos y operativos.